旅游策劃貴司：中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量談

　　核心提示語(yǔ)： 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和中國(guó)加入WTO，中國(guó)的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，這對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。同時(shí)，2008年奧運(yùn)會(huì)的申辦乃至舉辦還會(huì)給北京帶來(lái)間接經(jīng)濟(jì)效益：如激發(fā)北京乃至全國(guó)各行業(yè)的生產(chǎn)熱情，有效地?cái)U(kuò)大內(nèi)需。這無(wú)疑會(huì)刺激北京
 
　　隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和中國(guó)加入WTO，中國(guó)的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，這對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。同時(shí)，2008年奧運(yùn)會(huì)的申辦乃至舉辦還會(huì)給北京帶來(lái)間接經(jīng)濟(jì)效益：如激發(fā)北京乃至全國(guó)各行業(yè)的生產(chǎn)熱情，有效地?cái)U(kuò)大內(nèi)需。這無(wú)疑會(huì)刺激北京酒店業(yè)的發(fā)展。奧運(yùn)會(huì)實(shí)際上是一個(gè)型的會(huì)議，而當(dāng)今一個(gè)新型的行業(yè)在全世界蓬勃興起，那就是舉辦大型會(huì)議。例如在香港，會(huì)展業(yè)的發(fā)展成功地刺激了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，1998年會(huì)展業(yè)為香港帶來(lái)的收入約為75億港元，提高了9000多個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，使酒店入住率提高了大約10個(gè)百分點(diǎn)。 

　　由于有目共睹的潛在商機(jī)，目前全國(guó)共二百八十家五，甚至超白金五酒店在今年拔地而起，他們的設(shè)施都較完備發(fā)達(dá)，都是按照超豪華的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，作為民族品牌飯店，如何樹立自己的品牌成為我們目前的頭要問(wèn)題。其中與客人較密切相關(guān)的一點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量上的提高。因?yàn)楹芏啾就晾吓凭频昝媾R著人員老化、思想僵化的問(wèn)題。本土酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)還停留在表面化、技巧化的層面，禮貌是有的，微笑也在。但就是缺少親和力，缺乏對(duì)不同文化背景客人的了解，缺少對(duì)真正高層次VIP客戶的真正需求的認(rèn)識(shí)。將來(lái)在外資品牌不斷進(jìn)入的情況下，對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該更關(guān)注文化上、內(nèi)涵上的培訓(xùn)。也就是說(shuō)， 作為民族品牌的集團(tuán)管理公司， 我們所面臨的難點(diǎn)就是在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，面對(duì)越來(lái)越多的新五酒店的崛起，如何從根本上推進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量成為我們企業(yè)面發(fā)展面臨的問(wèn)題。

　　在當(dāng)今的新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，早有專家斷言：未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來(lái)的顧客對(duì)品牌得綜合滿意度，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)弱立判得試金石。服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。 

　　為了加強(qiáng)國(guó)賓酒店管理集團(tuán)的品牌效應(yīng)，我們制定了一系列規(guī)范的服務(wù)流程；在這一進(jìn)程中，旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的拉動(dòng)力量。一旦市場(chǎng)上存在著飯店服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)化，旅游者對(duì)飯店的質(zhì)量和自身的效用預(yù)期就會(huì)變得相對(duì)確定起來(lái)。

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