一、物業(yè)管理糾紛愈演愈烈呼喚質(zhì)量評(píng)估

在2004年的3·15晚會(huì)上，全國電視觀眾通過手機(jī)短信的方式參與了對(duì)小區(qū)物業(yè)管理是否滿意的調(diào)查。在25430條短信中，選擇對(duì)物業(yè)管理不滿意的占40．34％，非常不滿意的占30．61％。同時(shí)，在央視國際網(wǎng)上的調(diào)查中，表示不滿意和非常不滿意的比例也高達(dá)80％。中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所曾在北京、上海、廣州、天津等6個(gè)大中城市進(jìn)行了一項(xiàng)物業(yè)管理的專項(xiàng)問卷調(diào)查，調(diào)查顯示：有71％的被調(diào)查者表示對(duì)所在住所的物業(yè)管理“不滿意”或滿意度“一般”。2004年，《深圳特區(qū)報(bào)》開展的深圳物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查表明，過半市民表示不滿意。如此高比率的業(yè)主不滿意，除了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)模式、專業(yè)水平需要持續(xù)變革提升，業(yè)主的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)及對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知需要強(qiáng)化外，另外的一大原因還在于物業(yè)管理行業(yè)缺乏專業(yè)的、公正的、獨(dú)立的、權(quán)威的第三方質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)。因?yàn)?，受物業(yè)管理信息不對(duì)稱和理解差異，以及對(duì)自身利益的本能性袒護(hù)的影響，當(dāng)爭議、糾紛發(fā)生后，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間往往各執(zhí)一詞、互不相讓，但物業(yè)管理行業(yè)卻既沒有針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的爭議、糾紛進(jìn)行專業(yè)的、獨(dú)立的、權(quán)威的、公正的評(píng)估機(jī)構(gòu)，也沒有專業(yè)的、獨(dú)立的、權(quán)威的、公正的針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量爭議、糾紛進(jìn)行裁決的第三方機(jī)構(gòu)。目前來看，市場對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估尤為渴求。在2004年深圳龍崗文化的物業(yè)管理招投標(biāo)中，該在全國頭次提出，投標(biāo)單位在中標(biāo)后，必須每年提供一份由專業(yè)的、權(quán)威的、獨(dú)立的、公正的第三方質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)出具的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，并將這一要求寫進(jìn)了招標(biāo)文件及物業(yè)服務(wù)合同。

二、物業(yè)管理糾紛厘清解決亟需質(zhì)量評(píng)估

在物業(yè)管理實(shí)踐中，很大一部分物業(yè)管理投訴糾紛都是無效投訴，即與物業(yè)管理無關(guān)。比如，物業(yè)管理提供的社區(qū)公共安保與公安部門負(fù)責(zé)的社會(huì)治安的區(qū)別，小區(qū)供水、供電、供氣等社會(huì)公共性服務(wù)與物業(yè)管理日常性服務(wù)的區(qū)別，小區(qū)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施設(shè)備先天缺陷與物業(yè)管理服務(wù)能力、質(zhì)量的區(qū)別?，F(xiàn)實(shí)中由于行業(yè)絕大部分物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商為“父子關(guān)系”，許多物業(yè)管理投訴糾紛不少是開發(fā)商這個(gè)“父”所應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，這就要求分清物業(yè)管理的義務(wù)和開發(fā)商的義務(wù)的區(qū)別等等。

目前來看，分清物業(yè)管理的義務(wù)和開發(fā)商的義務(wù)的區(qū)別尤其重要。在前面提到的高達(dá)80％不滿意背后的深層次問題，并非來自物業(yè)管理本身?，F(xiàn)在很多物業(yè)管理公司出現(xiàn)問題，歸根到底不是物業(yè)管理公司管理不好，而是開發(fā)商的建筑問題延續(xù)下來的結(jié)果。曾經(jīng)轟動(dòng)全國的振業(yè)物業(yè)管理公司在景洲大廈被“炒”，也與開發(fā)商安裝的電梯有很大關(guān)系。雖然振業(yè)物業(yè)管理公司已經(jīng)被炒掉，然而由于硬件設(shè)施本身低劣的質(zhì)量難以改變，景洲大廈的情況依然?，F(xiàn)在許多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)公司的下屬單位，因此，出什么問題都找物業(yè)管理公司。其實(shí)，物業(yè)管理公司是具有獨(dú)立法人資格的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。

從以上的分析和案例可以發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)爭議、糾紛出現(xiàn)后，沒有一個(gè)專業(yè)、獨(dú)立、權(quán)威的第三方質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)這些爭議、糾紛給予厘清，這對(duì)物業(yè)管理爭議、糾紛發(fā)生后的調(diào)解、仲裁及審理帶來了很大的難度和麻煩。特別是在目前業(yè)主消費(fèi)心理仍不很成熟及物管知識(shí)仍貧乏以及非理性維權(quán)現(xiàn)象存在的情況下，能夠有這樣的第三方給出質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，實(shí)際上就是讓物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主雙方都能得到一個(gè)專業(yè)、獨(dú)立、權(quán)威、公正的說法。

三、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估涉及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的主要內(nèi)容可以分三大層面：一是對(duì)前期組織管理的評(píng)估。包括物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素等；二是對(duì)服務(wù)過程組織管理的評(píng)估。包括巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤、質(zhì)量記錄、整治通知單、應(yīng)急措施等；三是對(duì)后期組織管理評(píng)估。包括物業(yè)管理企業(yè)的回訪、顧客意見調(diào)查、效果評(píng)估、專業(yè)鑒定、成本核算等。具體分項(xiàng)內(nèi)容包括：綜合管理、設(shè)施維護(hù)、小區(qū)綠化、小區(qū)保潔、公共秩序維護(hù)、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯管理、裝修管理。其中，物業(yè)管理費(fèi)往往是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)爭議、糾紛的“導(dǎo)火線”，也是物業(yè)管理評(píng)估的難點(diǎn)和。可以根據(jù)政府指導(dǎo)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)及物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則，特別是物業(yè)管理公司與業(yè)主在合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。

由于物業(yè)類型的不同，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)可以分為兩大類：一類適用于普通商品住宅物業(yè)管理；一類適用于經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。實(shí)踐中應(yīng)分清管理服務(wù)范圍、管理服務(wù)內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)合同的要求。其中，還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)外包的內(nèi)容，如房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備交由專業(yè)服務(wù)單位后的管理服務(wù)內(nèi)容。此外，對(duì)在物業(yè)服務(wù)合同中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，凡是有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，應(yīng)按相應(yīng)法規(guī)及政策執(zhí)行，特別是要參考當(dāng)?shù)厥∈蟹课萁ㄔO(shè)主管部門發(fā)布的物業(yè)管理服務(wù)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，以及物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)資質(zhì)等級(jí)和資質(zhì)年審的考核標(biāo)準(zhǔn)等等。但物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估總的原則，應(yīng)當(dāng)以物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并要始終在評(píng)估中起主導(dǎo)作用。

　　　　　(作者：深圳物業(yè)管理研究所 劉昌兵)