近年來，?？趫猿帧罢?wù)信息資源共享開放”理念，整合政務(wù)資源，建立超級數(shù)據(jù)庫，打造12345海口智慧平臺，用一根“針”連起萬家線，城市變得更加溫暖文明。

停電停水、噪音擾民、道路積水、房產(chǎn)證過戶……在?？?，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線尋求幫助，這已成為廣大?？谑忻竦墓沧R。

百姓難題錯綜復(fù)雜，一個普通的熱線電話緣何能成為海口城市“大管家”??？谑惺虚L丁暉說，2018年熱線受理辦件總量191萬多件，辦結(jié)率99.60%，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬家線，成為一條市民離不開的暖心熱線。

“海口12345熱線整合了83條政府部門服務(wù)熱線，實現(xiàn)了‘一號對外’，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力?！焙？谑姓貢L鄧立松說，在?？冢?10、119、120等全國統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線，解決以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。

海口12345熱線還將各職能部門的職責(zé)信息整合成一個熱線系統(tǒng)知識庫，同時將各類城市治理問題科學(xué)分類，接線員會迅速厘清部門間職責(zé)歸屬，“秒派”辦件到責(zé)任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。

“秒派”之后，熱線會要求城市治理緊急類辦件30 響應(yīng)或到現(xiàn)場解決、非緊急類30 內(nèi)簽收辦件。

一條熱線得以服務(wù)全體市民，除了靠有效的職能整合、科學(xué)的指揮調(diào)度，數(shù)據(jù)大集中是其中關(guān)鍵一環(huán)。

“我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實時匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點定位’，各類問題的上報、處置、反饋、考核實現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督。”熱線顧問劉春林介紹，“只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會 時間通知相關(guān)部門盡快到場處置。”

?？?2345熱線還開發(fā)了面向社會公眾的微信公眾號、App和門戶網(wǎng)站等10個子系統(tǒng)，市民可通過移動終端上報問題、了解辦理進(jìn)度。

通過梳理分析市民訴求，以問題為導(dǎo)向，對城市管理相關(guān)的9個領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施，實現(xiàn)了精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，精細(xì)研判對策和精心服務(wù)群眾。

鄧立松表示，經(jīng)過兩年多發(fā)展，?？?2345熱線實現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉(zhuǎn)變，下一步將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)的共享匯聚，實現(xiàn)全市一張網(wǎng)，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

原標(biāo)題：

一根“針”連起萬家線

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