一、如何有效避免投訴?
1]參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。
2]物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。
3]簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
4]對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到較低點。
5]經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6]對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率
二、處理投訴
1]開通投訴熱線：
2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。
3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。
4]對于業(yè)/租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。
5]應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
6]對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
三、規(guī)范用語：
您好！請問我們能為您做些什么?
非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，
我們會及時把處理結果通知您
您是否對處理結果感到滿意
您是否還有什么要求
有什么可以幫忙

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