國家旅游局的喜訊傳來，?？谑斜淮_定為批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”，我省僅?？讷@此榮譽(yù)。2012年3月，?？谑斜粐衣糜尉至袨槿珖糜螛?biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了較好的成效，旅游業(yè)相關(guān)要素標(biāo)準(zhǔn)在旅游企業(yè)中得到了廣泛宣傳實(shí)施，旅游經(jīng)濟(jì)得到了健康快速發(fā)展。

　　　十多億元資金專項(xiàng)支持

　　為全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，以制度來促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，市政府出臺了《?？谑新糜螛?biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》和《?？谑新糜螛?biāo)準(zhǔn)化工作獎勵暫行辦法》，設(shè)立了專項(xiàng)獎勵資金，扶持旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。兩年來，市政府、四個(gè)區(qū)政府、行業(yè)主管部門、試點(diǎn)企業(yè)用于旅游標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)項(xiàng)目的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)達(dá)到十多億元。其中市財(cái)政2012-2014年每年拿出300萬元用于市旅標(biāo)委開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作，每年拿出500多萬元用于對原有的城區(qū)主要道路標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行全面改造和整合。在試點(diǎn)工作期間全市共新增、改造A級旅游景區(qū)點(diǎn)交通指示牌198塊，對農(nóng)家樂、旅游名村進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化改造，建設(shè)旅游標(biāo)識牌363塊。各相關(guān)單位、各旅游企業(yè)也加快對旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的投入，海旅集團(tuán)投入1.2億元建設(shè)旅游集散廣場，海口假日海灘、海南野生動植物園、觀瀾湖旅游區(qū)、火山口公園、白沙門公園、瓊州旅游風(fēng)情街、海口騎樓小吃街、?？诼糜巫稍?、明光酒店、黃金酒店、牽手旅行社、豪陽旅行社、民間旅行社、康泰旅行社、南海假日旅行社等全市試點(diǎn)單位用于培訓(xùn)、管理、設(shè)施設(shè)備更換、改造項(xiàng)目的投入達(dá)到3.6億元。

　　　密集進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

　　“為了推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，市旅標(biāo)辦組織收集整理39個(gè)旅游相關(guān)的國標(biāo)、行標(biāo)和10多個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，并印制成《?？谑新糜螛?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)資料匯編》，作為學(xué)習(xí)資料，免費(fèi)發(fā)放給政府各部門、全市各旅游企業(yè)學(xué)習(xí)。”?？谑新糜挝闭{(diào)研員楊昭山說，邀請國家旅游局、國家標(biāo)準(zhǔn)委、星評委及旅游企業(yè)等級評定機(jī)構(gòu)等長期從事旅游相關(guān)行業(yè)管理和標(biāo)準(zhǔn)起草、評定的專家作為授課老師，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識系列培訓(xùn)23場，全市共有500多家旅游企業(yè)8690多人次參加，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅行社、旅游住宿、旅游景區(qū)、旅游餐飲、旅游購物、旅游娛樂、旅游咨詢服務(wù)等旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)知識。試點(diǎn)企業(yè)也根據(jù)各自實(shí)際在企業(yè)內(nèi)部開展了旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識及內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)工作。

　　此外，市旅標(biāo)辦還采取建立QQ群和互動教學(xué)平臺的方式，與國家旅游局、省旅游委、省標(biāo)協(xié)等部門保持密切的聯(lián)系，主動向青島、蘇州、麗江、咸寧等批旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范城市請教學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，與試點(diǎn)企業(yè)、專家共同學(xué)習(xí)探討旅游標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識。

　　　66家試點(diǎn)單位面目一新

　　自2012年5月以來，市旅標(biāo)委在全市范圍內(nèi)遴選了66家涵蓋旅游各項(xiàng)要素的旅游企業(yè)作為批試點(diǎn)企業(yè)，其中包括22家旅行社、8家旅游景區(qū)(點(diǎn))、18家旅游飯店以及18家包括交通、購物、娛樂等類型的企事業(yè)單位。“這些試點(diǎn)單位以點(diǎn)帶面，發(fā)揮了重要的范帶動作用。”?？谑新糜挝?fù)責(zé)人說，同時(shí)，成立了?？谑新糜螛?biāo)準(zhǔn)化專家督導(dǎo)組，由專家組負(fù)責(zé)具體指導(dǎo)試點(diǎn)單位建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

　　辰達(dá)國際旅行社在工作流程上采用網(wǎng)上審批的方式；火山口公園和觀瀾湖景區(qū)等旅游景區(qū)，制作了富有特色的景區(qū)導(dǎo)覽圖和標(biāo)識牌，建設(shè)景區(qū)安全監(jiān)控室；賽侖吉地酒店將每個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及具體操作步驟制作成圖像說明，以形象直觀的畫面教會員工掌握操作技巧；黃金大酒店、辰達(dá)國際旅行社、牽手旅行社利用網(wǎng)絡(luò)、店報(bào)、滾動屏、大堂顯示屏、宣傳專欄、員工通道等宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作；民間旅行社、康泰國旅、豪陽國旅、椰暉國旅、海之緣國旅等把學(xué)習(xí)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)習(xí)貫徹《旅游法》相結(jié)合，在規(guī)范旅游質(zhì)量管理的同時(shí)，精心設(shè)計(jì)旅游后續(xù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；海南迎賓館在編制酒店內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)中增設(shè)《溝通見面會制度》，規(guī)定每月召開1-2次店方管理層與一線員工溝通見面會，充分聽取和采納員工意見及訴求；牽手旅行社、民間旅行社等30多個(gè)旅游企業(yè)結(jié)合實(shí)際，編制出便于操作的企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　　游客感受標(biāo)準(zhǔn)化的便利

　　“時(shí)下，想開車去?？诘木包c(diǎn)，都在路邊能很輕易地找到指示。”在市民黃仁民的眼里，旅游標(biāo)準(zhǔn)化帶的是旅游的便利。?？陂_展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，加快了旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步完善了城市的旅游服務(wù)功能。目前，?？谠诟咚俾房凇⒊鞘兄饕傻酪约巴ㄍ鱾€(gè)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的交叉路口新增198塊旅游公共交通標(biāo)識標(biāo)牌和363塊旅游名村交通指示牌，試點(diǎn)單位也按照國家通用標(biāo)準(zhǔn)要求，對企業(yè)內(nèi)部指向標(biāo)識進(jìn)行了更換和維護(hù)。

　　通過實(shí)施各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)，全市旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度和服務(wù)水平得到了完善和提高，培育出了一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。2012年以來，全市試點(diǎn)企業(yè)零投訴比例(有責(zé)投訴)達(dá)到95%，游客滿意度和綜合效益顯著提升。

　　實(shí)踐證明，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市工作，不僅極大的創(chuàng)新了全市的旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制，而且提高了全市旅游企業(yè)管理和服務(wù)水平，提高了“椰城”海口的知名度、美譽(yù)度。

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